这是鹿人说的第234篇原创客服这个岗位又是一小我私家员流动性比力大的岗位，在绩效考核这里定的不合理也会导致我们好不容易造就出来的人员在年底的时候再次流失，今天给大家分享客服如何定制尺度和考核来提升客服人员能效。治理起来更轻松，效率效果都市有显着的提升！三三:大家晚上好 我是三三，很开心今天再次来到分享群给大家说分享，我很是开心，也很是激动。

三三:今天为大家分享的主题客服如何定制尺度和考核来提升客服人员能效，每年到这个时候，每一个公司都在订新的一年的尺度和考核。客服这个岗位又是一小我私家员流动性比力大的岗位，在绩效考核这里定的不合理也会导致我们好不容易造就出来的人员在年底的时候再次流失。三三:内容会多一些，大家逐步的爬楼看，我今天就逐步的打字哈。三三:第一，关于尺度，其实许多公司不喜欢用尺度，以为咱们客服有自己的气势派头挺好的，有的说话诙谐滑稽，有的有自己的小个性，可是我这说的尺度，是一个谈天的一个流程，因为客服一旦有了团队，治理就需要尺度化和流程化了，这样才不会以为天天客服忙忙碌碌，到了最后发现没有效果三三:我建议其实每一个团队凭据自己的情况，可以经常更新一下客服手册，客服手册的内容其实就是咱们日常客服的事情规范，常见的售前售后处置惩罚，权限，高压线，以及客服部自己定的一些规章制度 ，尺度定下来以后是要经常去做维护，而且去运用这个手册，现在咱们鹿人说出了一本鹿人说客服手册，我是其中编作者之一，大家可以找治理员相识购置，内里的内容都是最近整理的。

三三:这里我们首先个大家说一个售前接待的尺度流程第一、接待的接待用语，我们现在许多家也会有自动回复，自动推荐，接待用语 店肆除了用自己的推荐话术意外，客服可以有自己的气势派头，可是由于现在手机淘宝自己屏幕有限，所以要注意的是接待用语不要太长。要求是接待用语售前一般是黄金的6秒三三:第二、主动询问客户的需求，探求需求30S内给客户回复，做到文明礼貌，如果客户的问题不清楚，可以再次询问客户想表达的内容。

三三:第三、解答客户的疑惑，这时候一般用到是咱们的产物的专业的知识，像：产物分类、特点、规格、巨细、包装、口感、颜色、产地、禁忌这些都是需要掌握并熟悉的，做到人性化热心真诚相待。三三:解答客户问题的时候 也经常遇到是快递问题 ，议价问题，发货的问题，赠品问题，客户要求推荐，详情页有欠好的评价，等等 客服针对客户的问题去解答疑惑三三:议价的话，单独做展开一下，好比一般客户上线就是要议价的，客服要保持一个良好的心态，耐心的为客户做解释，保持一份阳光努力的心态，微笑的为客户服务，客服的服务我一直很喜欢一句话，是客服要做到有温度的为客户服务。三三:因为虽然通过的是电脑屏幕，客服的熏染力是可以穿过屏幕熏染到我们的客户的，所以发现差别的客服，他们的成交转化，差异很大 三三:议价中，客户上线直接问可以优惠吗，话术可以有许多种，可以回复，亲那你的眼光真的很好呀，这个是新年的新款，店肆今天恰好还遇上了运动，满减以后已经很是划算了，所以不能在少了哦，今天拍下客服XX专门给您备注上小礼物。

三三:克制客服直接回复的是，已经很低了，不议价，满减很划算，自己看页面，表现不耐心的情绪，有的事后还会泛起直接发一个心情，客户就这样流失了。三三:我们在规范中，就要去写什么样的话术不能用，而且要求客户如果因为议价不回复了，客服5分钟左右要做追单三三:议价2，以为虽然已经使用了优惠券了，可是还是以为价钱高 三三:XX客服的昵称，很是明白您的心情啦 ，您可能会以为价钱稍微小贵了一点点，可是xx相信您一定明确一分钱一分货的原理，今天的运动价钱真的很是亲民的价钱了哦，祝亲购物愉快哦三三:耐心的解释，温馨的话术，用服务感动客户，而且灵活处置惩罚应对，凭据情况相应的送个小礼物，表达咱们一点点的心意，这时候一般客户以为客服有礼貌的拒绝了， 那也就开心的去购物了三三:议价3.客户再次问客服真的不能再少了吗，这种的话再三议价的也是客服不太会处置惩罚的时候，客服这时候不能少了，看客户没有加订单的意思，可是也不要放弃，可以让客户收藏，加购物车，然后晚一点在跟进一下，对于再三议价的，切忌不能体现出不耐心。三三:在谈天中，可以把客户当成朋侪，也可以凭据咱们的客户的性格，卖卖萌，谈天会轻松一些。

三三:第四部，催客户拍下，注意哦，我们客服要正确的使用催拍的话术，多花点心思 这个也就是所说的催拍 首先要站在客户的角度投其所好相识客户心理反映其次是多夸下产物 多夸奖下客户， 15分钟左右 做出催拍行动时间不宜太久三三:第五步，确认信息，实时的给客户核对地址，备注客户要求的快递，不外现在我们也有自动核对地址的赋能的工具了，不外是我们客服自己谈天的客服，客服要有养成为客户核对地址的习惯，否则客户的地址留错了，不能正常的签收，也会找来，成为售后。三三:第六，完成付款，表现谢谢。

亲看到您已经付款了哦，小店马上为您摆设发货，注意查收哦，固然关联销售也可以在完成付款之前，凭据我们的客户的需求，让客户追加订单。客服也记得提醒客户收藏店肆，有收藏的话术，客户下次购置实时能找到我们的店肆，为下次够买做铺垫。欢送竣事，给客户礼貌离别。

三三:以上就是一个售前接待我们拆分的6个步骤，客服在谈天中可以发挥自己的个性，可是总结起来接待可以分成六步走，这样客服在接待中，到哪一步了，下面就很顺利的完成接待，促成成交。三三:那如果是客户没有根据我们想的，咨询、拍下、付款、核对地址、欢送。也会泛起有许多原因没有下订单，咱们尺度中也会把未付款订单的催付，流失订单的统计，找原因，总结，以及客服在谈天中我们的敬语，好比用亲，用您，贫苦您啦等等。

客服在接待中禁忌是重复的使用快捷短语，这样会让客户很反感三三:对售前日常接待的考核，除了咱们的接待规范，规则，高压线，另有销售技巧的运用，考核的不及格的常见的是1.接待客服的态度问题，冷淡，没有强烈促成订单的意愿、2.缺乏帮客户处置惩罚问题的耐心，客户问的问题，所问非所答、3.直接拒绝客户，客户有什么问题，态度婉转的拒绝、4.对客户说话的语气，责怪，讥笑，没用敬语，下令客户等。三三:以上是售前客服的接待的步骤，以及考核的项目，接下来先容售后客服的接待尺度三三:售后接待的流程，第一，接待用语这个售前客服一样，有礼貌的接待客户，接待用于凭据节日，心情，店肆主题运动等，实时更换，要求是让客户亲切舒服，语言优美，接纳的是自动回复，固然客服主动相应也应该是用您，敬语给客户相同。首次响应要30S以内，字数60字以内，不要太长。

三三:第二步：倾听诉求，首先要给客户致歉，给客户带来欠好的购物体验了，不管客户是否是对的，我们给客户带来欠好的体验，客户永远是对的，主动挖掘客户的需求，多主动咨询，表现很很体贴，不能总是一问一答。注意多个订单，要弄清楚客户倾诉的是什么问题，做好交接备注，不要客户每次来都要说一遍，给客户造成反感。

这时候判断客户售后的难度品级。三三:第三步，抚慰解释，这个是必须要有的，俗话说：礼多人不怪，看待客户的态度要谦和，不要泛起让人感受到生冷，感受有问题先推卸责任，拒人于千里之外的感受。看待客户客服的心里感应是，我愿意帮助你解决问题，不生气，客户说什么我需要多包容，致歉后。一直致歉感受太假了，您看下发生这样的事情，说这样的话实时的换位思考，客户的情绪先认同客户，客户下来就会顺着咱们的思路，为客户处置惩罚好。

三三:第四部，核实处置惩罚，不管是客户反馈的是快递问题，还是收到的产物有什么不满，记得一定要核实一下给客户处置惩罚。亲，您好，您别着急，稍等一下我联系一下库房这边去核实一下，放心哦，我们肯定会给您一个满足的回复的呢。

三三:第五部，询问意见 注意客户出了问题，询问这样处置惩罚可以吗？三三:第四部核实完问题的原因以后，凭据客户的语气说明，询问客户处置惩罚意见。如果客户的怨气还是很大，表现不明白的，可以缓解一下，晚一点回复客户，消消气在联系，客服直接可能是因为忙，直接给客户直接退了5元钱，原来不退钱也没有获得这个大差评，退了5元钱以后，酿成一个大差评，客户以为自己不被重视。

三三:第六步，方案提供，询问客户的意见以后，客户愿意这样处置惩罚，就根据方案给客户处置惩罚掉三三:第七部，好评欢送，和客户相同协商一致，客户愿意接受给客户处置惩罚，处置惩罚后欢送引导期待好评勉励一下，和客户的交流让记着咱们客服，加深店肆的印象，谈天好的客服客户还会再次回购呢三三:好啦，以上是售后处置惩罚的7个步骤， 有了它客服在处置惩罚售后的时候，思路就比力情绪了 售后呢，是一个店肆的最后遇到防线，是店肆的守护神，大家一定要重视做好售后服务 三三:接下来我在来分享一下 售前售后的 绩效考核，其实绩效考核没有尺度的模板和规范，因为每一家考核的都不太一样，可是经常有一些卖家，会问你们怎么考核客服的，或者你给客户发几多提成合适，这个凭据每一家的情况纷歧样，可是如果客服是牢固人为的话，做多做少一个样，这样客服就没有挑战性，事情的努力性也不会那么高。认真的去加油给店肆转化，提升客单价了。

所以如果一般店肆人员允许的情况下，可以把售前和售后岗位划离开，售前就是努力去转化，去销售，争取流量不流失。三三:售后这边就好好抚慰解释做好售后服务，不会因为天天一会在售后，售前接待也等了良久，效果去其他家购物了三三:同时销售的时候，客服的心情也很重要，因为一个售后也会影响到客服的销售的心情，所以能离开的话只管可以离开，固然遇到真的是在一起，开始组建团队小的时候，是在一起的，那做绩效考核的时候也可以一起把要考核的数据做进去。

三三:我们先说说售前考核的数据项目，主要的考核项目有响应时间、转化率、客单价、销售额、问答笔、被表彰数、另有服务评分三三:凭据我们每一项目占的比重差别，我们可以把这些数据占比拆分一下，好比影响时间我们可以占比好比是10%，也就是满分10分，我们设置的时候 可以这样来 设置，我举个例子。三三:详细的响应时间呢我们可以凭据咱们自己店肆的考核的数据举行设置，然后我们在用销售额举例子，这只给大家教一下方法，我不把每一项目都拆分了，可是大家可以考核的时候，把我们要考核的项目比重，分数，做一个占比的拆分。

三三:谈天质量如果有抽查的话，也可以占比好比是20分，这样就可以通过引导我们的客服去主动的挖掘客户的需求，然后主动的去询问客户做好成交。用这个方法呢是我们用数据考核和绩效来打分。

三三:有了绩效分数，那么我们的绩效考核人为就可以剖析一下，好比客服的人为是4000元底薪，可以拆分成2000基本人为+2000的绩效人为*分数%+提成。三三:好比A客服是得分是90分。

提成是600 人为的算法是=2000+2000*0.9+提成600，提成的算法，这个详细能提几多钱，如果是销售，销售部门的话，提成建议是根据客服自己销售额的百分比来设置。三三:也有许多公司，没有根据销售额，是直接根据绩效人为来考核的，不管怎么算，就是我们有效的用绩效考核，来提升大家的能效。如果是小组的人员比力少，事情又比力繁杂，可能会泛起上午是接待销售，下午去拆退货包裹的情况怎么做考核呢。

三三:建议可以用的是把客服能发生能效的数据记载下来，凭据事情的量，来卡一个数据来举行打分，固然呢这个打分要切合实际，因为究竟我们做绩效考核不是为了克扣客服的人为的，所以不能做的不切合店肆的情况，所有的考核不是了扣分而扣分的。三三:关于绩效考核表，下来我重新做一个模板 可以参考给大家，截图给大家。

三三:那我们在说一下售后的客服的KPI，因为售后考核的有 动态评分我们一般考核的是服务评分，可以通过数据顾问来举行检察月初和月底的数据。效果评分不要太高。因为究竟服务这块 动态评分不是靠客服就可以控制的，一般我们就给5分就可以了，和月初对好比果是提升那就是5分，下降可以得3分三三:其次是售后的接待量。响应时间，电话回访，售后综合指标，修改评价，负面评价维护等，考核的项目和分数和售前的相识，也是凭据和团队的综合数据举行对比，数据高的话，得分就高。

三三:我们用接待量举例子三三:掐的考核项目也是凭据店肆的得分情况在做核算，详细的我就逐个展开了。售后质检也会有一个打分项目，因为咱们做了尺度去规范，好比被投诉等 这样就会在质检环节扣分的。三三:最后在绩效考核这里想说的是加分项和扣分项，因为我们客服体现的好，好比有大订单促成，有许多次给客户表彰等，到场团队替补，好比双11售后替补售前等，这个可以给予加分。

三三:第三块继续分享一下关于能效提升三三:关于能效的提升，首先我们要知道一个客服完成几多事情量不是超负荷的。好比售前一天接待300 如果凌驾300接待质量有所下降，售后一天处置惩罚接待150单，再多可以接待嘛 可以 ，可是质量上就不能保证更精准的为客户服务，所以凭据咱们的客服的后台数据，要学会去分析。

不能因为客服的人员设置不足，导致流量损失，这样很惋惜。三三:第二块是简朴说一下现在的订单分流 以及现在的赋能工具，登陆新版的千牛事情台三三:这里有千牛帮客户赋能的工具，相信许多卖家都在使用，固然如果你还没有开通客户服务的，也可以申请开通一下 详细开通的链接可以下来找一下三三三三:这里有一个很好的工具 是智能质检，智能质检的前提是 客户服务的客服是有分组的 我们可以针对分好的客户组举行质检三三:这里我们针对自己体贴的考核项目举行了设置，点击一下好比这个有无抚慰情绪 可以直接检察客服的谈天记载，会越发的高效便捷。三三:关于赋能的设置后台都有官方的先容，有不懂的下来可以来私聊三三，时间关系不做展开了三三:提升客服的能效另有一个方法是人员或者小组的PK角逐，好比我们年货节我们会来一场PK赛，分2个小组，获胜的小组奖励几多，输的小组奖励，好比赢的奖励5000.输的可能就是500，为什么输的还奖励呢，客服天天的事情其实是需要负能量实时的相同疏散掉的，所以整个绩效上勉励大于处罚，这样大家的努力性会更高。

三三:奖励我们除了物质的奖励外，我们还可以奖励假期等，因为电商双休的很少，所以我们可以奖励客服小同伴想要的工具去做激励三三:最后说一下人才的造就，一个客服加入到我们的团队，我们的人员的选拔，招聘是有要求的，好比我么要求了学历，要求了能上早晚班，打字速度，性格，相同能力等三三:招聘来的以后新人的造就，我们我们需要举行下一步的培训，好比规则的培训，产物的培训，软件操作等等，培训一般都市有师傅带的比力多，也就是传统的传帮带，可是也有效果的。三三:因为培训的时候如果没尺度流程许多点就遗漏了，可是实操事情中，发现了师傅就会实时的给出处置惩罚的方法，既然我们也培训以后就是上岗，用这个客服，用的好了，我就要想措施让留下来。三三:留的方式也有许多种，好比加薪，好比给予提升，一般客服也会有2个偏向，一把是专员或者是治理2个偏向走，好比员工--组长---主管的提升门路。三三:如果客服究竟治理的位置有限，可以专业偏向生长，我们有P1 P2 P3 P4的品级客服的考核，差别的品级在公司制定的薪资也有差别，也可以凭据入职的年限，执行力，数据一起举行考核。

三三:最后是用人的淘汰。因为究竟如果不合适的先举行相同，如果还是不合适就可以做淘汰，然后给团队注入新的血液。让客服团队越发康健。

三三:好啦，今天就分享这么多，希望对大家有用。谢谢大家！鹿客:软件怎么申请的？三三:客户服务怎么开通的是吧？https://www.taobao.com/markets/fuwu/kehufuwu鹿客:我打开的后台与您那显示的纷歧样，少了很多多少工具。三三:那是因为你的有一些客户服务的功效没有开开。三三:功效很是强大，可以帮客服节约许多时间，客服可以专业的做一些提升服务类的事情。

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